Kundenzufriedenheitsumfrage

Der GEOBOX Support wurde grundsätzlich als «gut» bewertet. Nützlich, zuverlässig, qualitativ und schnell waren die meistgenannten Attribute, um unsere Dienstleistung zu beschreiben. Die grosse Mehrheit der Teilnehmer findet unsere Supportzeiten, Erreichbarkeit von Ansprechpartner und die Zeit für die erste Reaktion sogar «gut» bis «sehr gut».

Natürlich haben wir auch Verbesserungspotential erkannt. Wir arbeiten daran, dass Sie noch schneller zu einer Antwort oder Lösung kommen. Wir beantworten bereits heute die meisten Fälle innerhalb des Tages, an welchem die Fragen bei uns eingetroffen sind oder wenigstens am Folgetag. Natürlich gibt es auch Fälle, wo wir Rücksprache mit dem Software Hersteller nehmen müssen, wo Rücksprachen mit der internen Entwicklung gemacht wird oder wo für eine Beantwortung der Frage ein Workaround erarbeitet werden muss. Solche Fälle brauchen länger, um sie abzuarbeiten. Es ist uns ein Anliegen, Ihre Frage zufriedenstellend zu beantworten und wir sind bemüht, Ihnen die Zwischenstände regelmässig und verständlich zu kommunizieren.

Zurzeit arbeiten fünf Personen bei der GEOBOX im Support. Einige leisten mehr 1st-Level-Support und sind häufiger an der Hotline, andere wirken im 2nd-Level-Support und sind daher eher im Hintergrund tätig. Je nach Intensität der Kundenprojekte, Entwicklungen und generelle Abwesenheiten sind einzelne Supporter/innen häufiger an der Hotline anzutreffen als andere.
Das Team tauscht sich regelmässig über die laufenden Anfragen aus. Aus Ihren Rückmeldungen haben wir vernommen, dass dieser Austausch noch intensiver gestaltet werden muss und Fälle untereinander weitergegeben werden sollen. So könnte Ihre Anfrage möglicherweise noch effizienter beantwortet werden können.
Gerade in diesem Frühling, wo alle Mitarbeitende der GEOBOX AG zu Hause arbeiten, sind unmittelbare Absprachen unter den Mitarbeitenden aufwändiger geworden. Wir bitten um Verständnis, wenn die Antworten zurzeit etwas länger dauern. Unklar ist noch, ob die Umfrageresultate betreffend der Lösungszeit eines Supportfalles aufgrund dieses Umstands schlechter bewertet wurden.
Wir möchten auf jeden Fall in den nächsten Wochen die Voraussetzungen schaffen, damit Sie unseren Support in Zukunft noch besser bewerten.

Unsere Knowledge Base im Kundenportal sehen Sie ebenfalls als verbesserungsfähig. Obwohl wir schon sehr viele Artikel publiziert haben, finden nicht alle Besucher die gewünschten Themen. Wir haben bereits jetzt erste Massnahmen umgesetzt, um in Zukunft unser Wissen für Sie besser zugänglich zu machen. Bewerten Sie unsere Artikel, damit wir herausfinden, was Sie gut und was sie weniger gut finden. Sollte ein Artikel Ihre Frage nicht beantworten oder zu wenig verständlich sein, geben Sie uns eine Rückmeldung.

Sehr unterschiedliche Bewertungen gab es zum Supportmodell. Zurzeit haben wir ein Stundenkontingent von 10 Stunden, welches für ein Kalenderjahr eingesetzt werden kann. Zusätzliche Aufwände werden quartalsweise verrechnet. Dieses Modell passt für einen grossen Teil der Kunden. Einige benötigen jedoch nur wenige Stunden. Unsere Idee ist es, dass wir mit dem Kontingent unsere administrativen Aufwände so gering wie möglich halten und uns somit auf die wesentlichen Dinge fokussieren können. Hervorzuheben ist auch, dass Sie mit dem GEOBOX Support von einem tieferen Studenansatz profitieren sowie in der Abarbeitung priorisiert behandelt werden, also eine kürzere Reaktionszeit erwarten können. Natürlich gäbe es weitere Möglichkeiten, das Supportmodell auszugestalten. Im Moment denken wir, ist es für die Mehrheit das passendste Modell.

Die Mitarbeitenden der GEOBOX AG arbeiten täglich daran, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, welche Ihren Bedürfnissen entsprechen. Wir können uns auch in Zukunft nur verbessern, wenn Sie Ihre Wünsche kommunizieren. Zögern Sie nicht, uns Ihre Verbesserungsvorschläge mitzuteilen.

Vielen Dank und Grüsse
Thomas Pfarrwaller
Leiter Dienstleistung und Support